Du chapitre 4, du marketing par rapport aux ventes Adversarial

Lorsque vous obtenez un client, vous souhaitez conserver ce client et construire une relation de vente qui peut non seulement durer des années, mais aussi créer un flux d'affaires de référence. Lorsque vous sélectionnez et d'embaucher un employé, vous voulez que la personne à coller autour de rembourser le temps et la peine d'investir dans la formation initiale, et exploiter les compétences que le salarié se développe après quelques années. Lorsque vous sélectionnez un fournisseur, vous préférez ne pas avoir à passer par le processus de décision et d'évaluer tous les concurrents encore. Et quand vous mettez de temps et d'énergie dans une joint-venture, vous aimeriez que la relation cultivée et travailler dur pour aboutir à long terme le succès mutuel.

Il est presque toujours beaucoup moins cher et plus rentable, d'apporter un client existant de retour d'acheter à nouveau que de la prospection et de développer un nouveau client. Nortel a cité une étude montrant que "une simple augmentation de 5 pour cent dans la fidélisation des clients peut se traduire autant que d'une augmentation de 75 pour cent de la rentabilité." 1 autre source, le Royaume-Uni de marketing de fidélisation pense TheWiseMarketer.com réservoir, affirme que la rétention de 5 pour cent de plus "seulement" double-bénéfices, mais que «plus de cinq ans seulement, soit un taux de 70 pour cent des clients de rétention perd 2 à 3 fois plus de clients que d'un taux de 90 pour cent de rétention." 2 Dans une veine similaire, ZD Net fait état ​​d'une constatation que le Gartner Group «Il en coûte cinq fois plus pour trouver un nouveau client comme il le fait de garder une ancienne.. . . [Gartner] Les estimations du coût d'acquisition de clientèle à 280 $ par tête, contre la modique somme de 57 par tête pour la rétention des clients. "3

Si ces chiffres étaient exacts dollars, si vous vendez quelque chose de l'ordre de 100 $, vous auriez peine le seuil de rentabilité sur les achats de vos clients existants (en soustrayant non seulement le coût du marketing, mais la production réelle ou prix de gros de l'élément), et perdent des quantités substantielles d'argent sur ​​chaque vente d'un nouveau client. Cependant, en utilisant des stratégies plus frugal ... vous pouvez réduire considérablement le coût en dollars pour les deux nouvelles acquisitions-clients et les fidéliser. Autres que de payer basée sur la performance des commissions pour les renvois, Shel paie entre 0 $ et 20 $ pour acquérir le reste de ses clients. Et depuis son premier client de rétention stratégie est de fournir un travail de qualité supérieure à un prix abordable et dans un délai raisonnable, son coût pour garder un client existant est essentiellement nul.

Une vaste étude par Howard Seibel, pour E-Metrics, a montré de nouveaux coûts d'acquisition client allant de 8,66 $ pour les voyages en ligne discounter Priceline tout le chemin jusqu'à 700 $ pour un montage de prêts hypothécaires.

La plupart des exemples de l'étude variait entre $ 14 et $ 300. 5 Dans les cas extrêmes, Harry Tennant and Associates a révélé que Amazon.com avait chuté client du coût d'acquisition à 7 $, 6 tandis affaires concessionnaire Ward (un magazine commercial industrie automobile) cite une nouvelle -le coût d'acquisition client pour les concessionnaires automobiles de 1000 $ 7.

Les coûts en dollars peut être surestimée dans l'étude de Gartner, mais le ratio des coûts d'acquisition de nouveaux par rapport fidélisation des clients existants tient toujours.

Et comment voulez-vous conserver les clients existants? En offrant une délicieuse expérience de qualité durant le processus d'achat, par offrir des biens et des services qui offrent une véritable valeur pour le client, et en dépassant vos propres promesses et de vos clients aux attentes et non pas en faisant des ennemis de votre client pendant ou après la vente processus.

Vous pouvez également retenir les clients en les écoutant. Demandez régulièrement la façon dont vous pouvez mieux les servir (et un changement de comportement de votre entreprise afin de refléter les réponses), et leur donner d'autres façons de se faire entendre. Scott Stratten, de Un-marketing.com, suggère de poser cette question simple:

Je voudrais savoir de vous ce que je devrais cesser de faire, ce que je devrais commencer à faire et ce que je devrais continuer à faire 8.

Maintenant nous commençons à voir la vraie myopie de l'approche réflexe ventes.

Quand les gens achètent en dépit de votre style de vente et non pas à cause d'elle, il n'y a pratiquement aucune chance pour une relation à long terme de ventes.

Vous avez opté pour le coup rapide, et il va revenir à vous mordre. En omettant d'offrir une expérience positive à vos clients, vous avez à peu près assuré que ils iront ailleurs, et ils diront à leurs amis et collègues à faire de même.

Du chapitre 13, du marketing vert

(Ce qui suit immédiatement une section appelée "Local comme Green")

Comme mondiale verte

Le revers du mouvement d'achat local, c'est que dans notre économie mondialisée, d'énormes possibilités s'ouvrent pour les entreprises agiles qui peuvent effectuer des virages serrés dans l'arène mondiale. Mark Schapiro, directeur de la rédaction du Center for Investigative Reporting et auteur de Exposed: La chimie toxique de produits courants et quels enjeux pour l'électricité américaine, a noté dans une interview à la radio le Février 24, 2009, que parce que les normes environnementales et de sécurité pour les cosmétiques / produits de soins personnels sont beaucoup plus sévères dans l'Union européenne qu'aux États-Unis, les entreprises américaines qui répondent aux exigences strictes ont accès à l'ensemble du marché de l'UE.

Et les consommateurs américains vont découvrir les plus dures et les normes d'étiquetage des ingrédients et leur demande de lui-même. "Il ya des niveaux de divulgation requis sur les produits européens qui ne sont pas requis sur les produits américains. Nous vivons dans une économie mondiale. Alors que l'information va commencer à faire son chemin de retour ici pour les Etats-Unis. Et je pense que ça va commencer à créer quelques tensions intéressantes quand les gens commencent à voir l'information divulguée il ya ce n'est pas décrite ici. "21

En extrapolant à partir de ce, il nous semble évident que la première américaine de cosmétiques compagnie de commencer la commercialisation lourdement sa propre conformité avec les normes européennes et ce que cela signifie pour la sécurité des consommateurs et protection de l'environnement, pourrait marquer un coup marketing énorme premier arrivant même aux États-Unis aucun doute le marché, et jeté sur les offres de plusieurs de ses concurrents.

D'autres aspects de l'économie mondiale peut aussi être exploitée à votre avantage que vous démontrez l'éthique de votre entreprise et les principes. Si vous fournissez la grande majorité des consommateurs qui ne veulent pas renoncer à des aliments non locaux, de les éduquer sur l'importance de traiter équitablement avec les fournisseurs des pays en développement, et d'offrir des produits équitables certifiés qu'ils peuvent se sentir bien, vous êtes bien positionné pour réussir.

De même, si vous vendez des vêtements bio, objets d'artisanat qui profitent à une femme d'éducation des matériaux de construction co-op, naturelle et renouvelable, les jouets traditionnels qui sont garantis pour être sûr, ou même des enregistrements de musique indigène de partout dans le monde, et vous pouvez montrer que vous redonner aux communautés que l'offre que vous et ceux qui achètent chez vous, les consommateurs seront prédisposés à vous soutenir.

Utiliser la bonne langue

Tous ces exemples montrent l'importance d'utiliser le bon langage pour transmettre votre message à travers vert. Futerra Sustainability Communications, une agence de marketing britannique spécialisée dans les approches de vert, ont étudié l'efficacité des différents termes de durabilité dans le marketing.

L'étude a constaté que l'empathie de langue en insistant, la personnification, l'action, et l'intellect (par exemple, intelligent, conscient, ou le sens) a été très convaincant, tout comme les expressions qui portait sur ​​la connectivité et la grande image (One Planet Living). Conditions qui classait mal compris l'éco-sécuritaire et les conflits. 22

Langue que les positions de l'entreprise avec une amicale, la voix humaine fonctionne aussi très bien. Considérez Tom du Maine, une naturelle de soins personnels société de produits (maintenant détenue par Colgate-Palmolive). Tom emballage comprend toujours un match amical, down-home note de fondateurs Tom et Kate Chappell. Et la page produit du site Web proclame, «depuis 1981, nous avons fièrement énuméré chaque ingrédient, son but et sa source sur nos forfaits, vous savez donc ce que vous achetez." 23 Il ya aussi un lien visible vers les ingrédients de Tom refuse d'utiliser, de nouveau avec les raisons.

Vert l'expert en marketing Jacquelyn Ottman souligne la sagesse de cette approche et son applicabilité à d'autres sociétés. Ce niveau de transparence, dit-elle,

Est sans précédent dans l'histoire de biens de consommation! Pouvez-vous faire cela avec des ingrédients de votre produit? Combien d'entre eux peuvent contenir des étiquettes d'avertissement? (Crest et Colgate chacun faire.) Pour Tom, la liste des ingrédients, tels que l'huile de menthe naturelle, aide à obtenir des consommateurs sur toute les barrières de prix au point de vente. Ils choisissent une marque avec des ingrédients naturels et de reconnaître qu'il doit venir avec un prix de 24.

En aparté, la bonne langue est importante dans toute campagne de marketing, et pas seulement les verts. Pour citer l'un des milliers d'exemples, les médias sociaux stratège Chris Brogan attribue le succès de l'iPod d'Apple n'est pas s'enliser en mégaoctets, les taux d'échantillonnage, et ainsi de suite, mais à le positionner comme un joueur qui détient 1 000 chansons, de coupe droite au noyau avantages et contournant toutes les technobabble 25.